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不仅硬件环境在提升，软件服务也在不断优化，面向视力障碍、乘坐轮椅等特殊乘客群体，上海地铁推出了线上“爱心预约”服务，面向有特殊需求的乘客，提供全路径无障碍陪同护行。除了有视力障碍、乘坐轮椅的乘客，老人、携带大件行李箱、推婴儿车的乘客都可以通过官方网站、APP实现预约，出发站点和到达站点将根据预约信息提前安排工作人员在指定位置为乘客提供“一对一”无障碍护行服务。

其次，非自助式电梯使用率不高。所谓“非自助式”，即电梯需要通过揿按钮或打电话求助工作人员，才能使用。记者探访发现，这些无障碍电梯门口往往无人问津，几乎就是摆设，如果乘客求助工作人员，通常要花5分钟-30分钟的等候时间，甚至可能遭遇无人应答的局面。不少拎大件行李的乘客告诉记者，如果看到门是锁的，都觉得太麻烦，基本就是放弃。

记者发现，通过网络查询，虽然地铁官网、公众号、“metro大都会”app，以及地铁站内的地图上都有标注无障碍设施的位置，可依然有一些无障碍电梯很难找到。

地铁大型枢纽站是换乘线路比较集中的地方，不同线路在此交织，各种导向标示交错，普通乘客有时也会绕晕，更不用提轮椅人士，稍有不注意他们就可能走错方向，不得不要掉头绕路，这也是无障碍电梯使用中最难的环节之一。

世纪大道4号线站台的无障碍电梯比较隐蔽，位于站台一侧的尽头，与地铁火车头部车厢位紧挨，有需求的人士需要按“求助按钮”，才能打开一扇玻璃门，然后在角落里才能找到无障碍电梯。如果碰到地铁到站点、人流涌出时，这狭窄的地方很难同时容得下轮椅人士进出，也不太安全。

8383米博“携带大件行李、使用手推车、行动不便的乘客，请使用无障碍电梯。”走进申城每一个地铁站点，都能听到站点广播播放的这个提醒。

各大站点探访一圈后，记者的一大感受是，相比以前，上海地铁无障碍电梯的配套建设有了全方位的提升，几乎所有站点都设置了无障碍电梯，不少老站台实现了从“0”到“1”的突破，尽管先天条件有限，仍然“螺蛳壳里做道场”，为无障碍电梯留出了空间。

无障碍电梯的指引标识很小，在订房热线的招牌下面。走进酒店，电梯入口藏在前台对面的角落里，但乘客不能自行使用，要先按通话按钮联系工作人员。得到工作人员的应答后，由对方操作开门，这下才可以乘梯从地面进入站厅。

目前，上海共有20条在运营地铁线路，508个运营站点，每天运送1024万人次乘客。在这样的轨交流量格局中，无障碍电梯是否好找，各线路的换乘是否畅通？解放日报·上观新闻记者前往地铁各大站点实地探访。

在2号线金科路站，离地铁3号出入口不远处，能看到一座独立的无障碍电梯房，周边也设了供轮椅通行的无障碍坡道，但是记者发现，坡道入口的人行横道上停摆了电动摩托车和共享单车，只留下50厘米宽的通道，行人能侧身通过，但是轮椅车要从这里通过就显得困难。这一站的常客刘先生说，“常看到轮椅人士堵在地铁‘最后一米’处，需要有人帮忙把共享单车移开。”

地铁3号线江湾镇站有7个出入口，记者在每一个地铁出入口都看到了这样的提示：“本站无障碍电梯地面位置靠近3号口”，顺着指引，乘客很快就能在3号口附近找到无障碍电梯，不过虽然有清晰的指引，但这部无障碍电梯锁在一扇铁丝门里，需要求助工作人员才能使用。

上海火车站站点，5个出入口均设置了无障碍电梯导向指引，标识显示1号线的无障碍电梯在“民立路100号，星墅99旅馆内”。但要走到火车站南广场的边缘处，才能看到远处的旅馆招牌，接着要顺着秣陵路走到路口，过两次人行横道才能走到马路对面的旅馆门口。

比如视障女孩马寅青经常会带导盲犬乘地铁，她对工作人员的认真耐心细致印象深刻，“进站的时候，工作人员都会主动放行，出站时也会引导我到出口。上海动物园站的工作人员在客流量不是非常大的情况下，还会把我引导到地铁站外面，带我过马路，非常贴心。”

2号线南京西路站也是难寻，4号口靠近湟普汇的一面墙上标记了无障碍电梯的位置，有一个大大的箭头，写着“请按箭头方向步行约38米到达”。由于是平面图，也没有标出路名，箭头看起来直接指向了湟普汇内部，让人不明所以。“如果把指路的图贴在靠近吴江路一面，只需要提示直走右拐就行了。”拉着两个大行李箱的魏女士说。

中山公园站共有11个出入口，地面有3个无障碍电梯可以通往地铁站厅，分别位于2号线的11号口附近，和3/4号线的1、2号口附近。如果要乘坐无障碍电梯从2号线换乘3/4号线，要搭乘一部“非自助”式电梯，地铁站工作人员收到呼叫后会来开电梯，出站后来到长宁路凯旋路的路口，再穿过马路，才能绕行到对面3/4号线的无障碍电梯，需要走两百多米。

自《上海市无障碍环境建设条例》实施以来，上海地铁的无障碍电梯建设不断优化。截至今年3月底，线网车站已完成新增1345处无障碍设施标识，基本实现车站无障碍设施连续引导。不过，也有不少乘客吐槽，“无障碍电梯入口有点难找”、“电梯坏了好几个月都没人修”......

记者探访发现，9号线站厅有两部无障碍电梯，分别位于站台两头，一部通往A厅，一部通向B厅，如果换乘其他线路，乘客需要格外注意指引，因为A厅和B厅通向的是不同的出口和线路，一旦乘错电梯，可能就要绕很大的圈子。记者看到，这里的标示还算清晰，分别用箭头标明，并指明了A厅B厅。

人民广场站是上海轨交最繁忙的站点之一，1、2、8号线在此交汇，有18个出入口。这里共有5个无障碍电梯，分别位于1号线的站台中部、2号线的6号口及华盛街处、8号线的16和14号口处。其中三台为自助式，两台为非自助式。这几台电梯的位置都比较容易寻找，相关信息在地铁的官网也都能查到，总体使用感觉比较便利。值得一提的是，去年2号线地面至站台的无障碍电梯进行过旧梯改造后，整体部件全部换新，电梯的安全性能和乘客的使用舒适度都有所提升。

类似难找的入口还有2号线娄山关路站，图例信息显示其无障碍电梯设置在天山路的1号口附近。但如果不仔细看，乘客不太容易发现入口在汇金百货商场内部，要进入第一道玻璃大门后右转，才能拐进去乘坐。

如何通过硬件管理和软性服务，来改善这些体验？在市人大代表杨国平看来，关键还是要有用户视角。不少代表和乘客均建议，地铁方应该邀请轮椅人士来走一遍地铁站点线路，看看哪些环节需要补漏，哪些标示有待改进，哪些非自助式电梯可以改成自助式。在涉及机场、铁路相关站点和换乘大站，应该进一步优化导向标识点位和密度，为乘客提供清晰、便捷的指引，让无障碍电梯真正“无碍”。

工作人员向记者解释，1号线是上海地铁全网最早建成投用的运营线路，当时无障碍电梯和厕所等设施的环境条件相对不足，所以无障碍电梯入口设在了酒店内。由于这部无障碍电梯可以直达站台，也就是能直接从收费区外进入收费区内，所以乘客不能自行使用，日常也处于锁闭状态。

地铁工作人员表示，非自助式电梯，主要受土建结构限制等原因，也是为了避免逃票行为。记者探访发现，能从站外绕过收费区内的电梯基本都是“非自助”式的。比如10号线新江湾城站的两部无障碍电梯能从地面直接通向地下的站厅，这对轮椅人士非常便捷，但因为绕过了收费区，这两部电梯都需求助工作人员才能使用，所以电梯的使用率并不高。

指引图标的样式也是不一而足，大部分站台采用的是通用的无障碍电梯黄色图标，也有不少采用文字导引，而图标文字的箭头若不清晰，会让乘客产生误解，甚至会走反方向。采访中不少乘客都谈到，如果地铁能有统一的无障碍电梯标示方式，那么能让乘客更容易按图索骥、更正确的判断。

因使用比较复杂，这个电梯“劝退”了不少老人和携带大件行李的乘客。记者在中山公园2号线的无障碍电梯口见到很多人去揿电梯按钮，发现电梯是悬停状态后，只得自己搬着行李上了楼梯。“算了，还是爬吧！”来上海打工的安徽大叔背着一个巨大包裹，还提着两个行李箱，“我能抬得动，就不麻烦工作人员了。”

11号线龙华站的无障碍电梯设在了地下车库旁边的角落里，这部无障碍电梯通向龙华站地下商场，位置较为隐秘，离地铁口也有一段距离。“一开始很难找到电梯入口，不过好在马路边竖起一块醒目的标示牌，有了指引。”附近居民说。

首先，指引标示不够清晰、统一。在各大地铁站厅走了一圈后发现，不同站点有不同的指引标记和规则，地面、墙面或者灯箱等换乘指示牌上，都有无障碍设施的指引标示。有的站点每隔5米就有一个无障碍电梯的箭头标示，有的站点至少走50米才有标示。有的站点是根据站厅具体布局而标示，有的站点则有点随心所欲，看不出什么规则。

如果要换乘6号线（港城路方向），普通乘客只需跨过12个台阶。但是对轮椅人士来说，却是不小的障碍，记者发现这里设有一个无障碍升降平台，不过遗憾的是，这部升降平台并不能使用，只见门口叠着两个隔离栏，门上贴了一张黄色告示，“设备故障暂停服务”，从使用痕迹和灰尘来看，这部升降台暂停了相当长的时间了。

第三，维护更新不够及时。记者探访发现，一些站点的电梯出现毛病后，没有及时进行修理，而是简单地“一关了之”。有的站点有两部电梯，如果其中一部出现问题，站点并不急着修理，相应的提醒标示也没有及时更新。轮椅人士按图索骥前来，却在这里被“卡住”，看到门口树立的隔离栏，只能无奈离开。这些临时的“断点”体验一旦形成，就容易成社交平台上大家的“槽点”——“电梯坏了，此路不通，下次再也不来了。”

记者注意到，大型枢纽站的导向指引服务需求特别高，在一些换乘情况比较复杂的站点，服务人员均会做向导指引，有的也会提供一些换乘卡片。比如在3/4号线中山公园站南厅及北厅服务中心，就可以领取小卡片，卡片上是乘坐无障碍电梯换乘的信息指南，更直观地为乘客提供指引。世纪大道站的几个服务中心，只要上前咨询，工作人员都会耐心指引并提供向导服务。