“我去问平台,对方说因为没有按时付尾款,定金已经打款给商家,让我找商家协商处理,但商家说逾期支付尾款,订单将自动关闭,定金不退。”温女士说,经过协商,也有商家表示可以申请退定金,但她提交申请后就没有了下文。
“支付尾款的时间只给留了1天,而且商家没有任何电话提醒用户付尾款,非常不合理。”小刘称,他联系商家被告知需要和平台协商,但联系了平台客服又被告知需要和商家沟通,“双方互相踢皮球”。
当乐手游官网预售模式卷土重来,并作为预热活动打响各电商平台今年“双十一”促销的第一枪。然而首轮预售结束后,不少用户反映称,错过付尾款时间导致定金全部被扣。
澎湃新闻记者注意到,按照《2024天猫双十一活动消费者规则》,今年其推出两轮预售活动,其中第一波预售为10月14日20点-10月21日18点前支付定金,10月21日20点至10月24日24点前支付尾款。定金规则规定,支付定金后,因消费者自身原因导致未如期支付尾款的,定金不予退还。
澎湃新闻记者看到,社交平台已有不少用户反映未付预售尾款导致定金不退的问题,有用户称,错过付尾款时间后和商家沟通退定金,被告知必须重新下单且确认收货,才能退回此前被扣的120元定金,“这不就是强买强卖吗?”
淘宝“双十一”首轮预售开始后,来自上海的温女士就通过“李佳琦超级生活节”直播间下单了6单生活用品,并支付30元至100元不等的定金,合计380元,“当时买的时候没有留意付尾款时间,我以为11月11日之前付都可以。”
而京东支付定金时,只有一个“同意支付定金”的勾选按钮,该文字下方有小字标注“预售商品,定金不退哦”,用户如果不仔细阅读很容易略过该信息。
记者体验后发现,天猫支付定金界面仅在最下方标注了两行小字“同意《预售协议》,页面价格暂扣减当前可用优惠,未付尾款定金不退,付尾款后若退款定金可退”,用户下单时只需要勾选该协议,就可直接付款,其间没有其他关于定金不退的弹窗或提醒。
湖南金州律师事务所高级合伙人、律师邢鑫对此表示,判断此情况是否侵犯消费者合法权益的关键点在于,平台和商家是否就尾款支付时间向消费者尽到了提示说明义务。
邢鑫分析称,根据《最高人民法院关于适用<中华人民共和国民法典>合同编通则若干问题的解释》第十条第三款规定,“对于通过互联网等信息网络订立的电子合同,提供格式条款的一方仅以采取了设置勾选、弹窗等方式为由主张其已经履行提示义务或者说明义务的,人民法院不予支持,但是其举证符合前两款规定的除外。”
邢鑫认为,在上述情况下,电商平台仅通过设置勾选的方式提醒消费者注意尾款时间,这并不足以证明其已经尽到了合理的提示义务。即使平台和商家事后发送了短信通知,也不能证明其在合同订立时已经尽到了合理的提示和说明义务。
京东也出现类似情况,用户小刘称,“双十一”预售期间,他在京东某品牌旗舰店看中一款运动鞋,并支付了定金50元。按照规则,付尾款时间为10月21日20点至10月22日24点前。由于记混了天猫和京东的预售时间,以为10月24日前支付尾款即可,就没有留意订单,并最终导致上述订单未支付尾款,定金也无法退还。
10月24日,温女士接到一个自称商家的电话,让她尽快支付尾款。“当时我正在上班,挂断电话后就继续工作了。第二天打算付尾款时,却发现所有的订单都显示‘交易关闭’,尾款无法支付,定金也无法退还。”
因此,仅“采取设置勾选、弹窗等方式”不足以证明格式条款提供方(即平台)尽到合理提示义务,只有在尽到“采用通常足以引起对方注意的文字、符号、字体等明显标识”义务的前提下才能认定平台尽到了合理提示义务。
澎湃新闻记者调查发现,各电商平台的预售模式会将付定金和付尾款分为两个时间段,其中付定金的时间较长,而付尾款时间较短,有的平台仅给出28个小时,用户一旦错过该时间,将被取消订单并被扣除定金。
对于上述情况,澎湃新闻记者询问了上述两家平台。相关人员表示,如果未如期支付预售尾款的,定金不予退还,“购买时已进行了告知”。
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