196平台

点击“刷脸叫车”后，虽然程序成功识别了老人的信息，但由于老人是第一次使用“申程出行”功能，还需要点击一系列绑定操作。这部分关于绑定条款说明的字号甚至更小，老人表示完全看不清。

记者旋即接到了司机电话，询问打车的位置。记者说明了“江苏路399号”点位后，司机提高音量：“你定位错了！导航不是这里。”记者解释这是智慧屏的自动定位。司机转而询问记者所在的大致方位，但因为屏幕上未显示地图信息，使人很难解释。

连续多日，记者通过蹲点发现，“一键叫车”的服务在老年群体中的知名度仍不够高，甚至部分智慧屏积了一层厚厚的灰，沾了不少污泥。

对于成功叫车后左下角显示的车辆信息，老人也有些茫然。“角落里有点难注意到，字还是小。”成功打车后，点击取消订单，则要重新输一遍手机号。比较两种登录方式，老人表示还是刷脸比较方便。记者观察到，老人手动输入手机号时很容易输错，而且由于字号小，点击更改较为困难。部分老人在体验后表示，还是让子女帮忙的场景下打车更快一点；部分老人会使用其他平台的打车软件，认为操作上更为方便。

通过不断电话沟通并寻找参照物，记者终于在智慧屏对面的路口与接单司机汇合。上车后，司机告诉记者：“刚才导航的定位根本不是你站的地方，南辕北辙。幸好给你打了电话，不然我肯定找不到。”

总体探访下来，“一键打车”智慧屏的诸多适老化设计，诸如乘客不需要输入任何起终点信息就能叫车，上车后再告诉司机目的地；除了线上支付，还支持现金支付……的确减少了老年人因需要使用智能手机和打字产生的困难。

在华东政法大学“基层中国大调研”之智“惠”银发队小组成员苏阳看来，尽管智慧屏走进社区、嵌入老友亭的服务中，但对老年人的使用引导较为欠缺，初次进行信息绑定时需要较多步骤，是老年人适用过程中的一大难题。若订单进行过程中出现司机无故取消订单等特殊情况，老年人将很难应对。种种类似用户体验导致“一键叫车”智慧屏并没能得到“老友”们的驻足。

今年6月下旬以来，华东政法大学教师游腾飞指导学生苏阳在暑期期间调研上海各区的智慧养老服务场景落地情况。在进行系统调研并观察后，他们发现以“申程出行”平台为代表的一键叫车服务，在用户信息融合、便捷客服咨询、老人优先派单、政策精准匹配等功能上需要优化。为此，解放日报·上观新闻记者也展开了实地探访。

在申程出行“智慧屏”上，唯一的咨询渠道是右上角显示的客服电话。但电话字号很小，老年人看起来会较为费劲。记者拨打了客服电话，发现其并非乘客专线，还包含出租车加盟等司机端业务，且需要输入3次以上指令才能连接到人工客服。另一类智慧屏设有助老“一键通”红色按钮，可以呼入24小时人工客服。然而，在记者走访的两处点位，“一键通”按钮呼叫均无人接听，按下几秒后是忙音提示：“对不起，暂时无法为您提供人工服务。”

196平台作为上海市出租车统一呼叫平台，“申程出行”自2020年9月28日上线运营以来，帮助各年龄层市民以信息化服务解决打车难题。在人口老龄化的背景下，2021年开始，“申程出行”开展了打车适老化改造，进行了“一键叫车”进社区试点。目前，上海“一键叫车”智慧屏点位数已达千余个。

比如，位于长宁区安顺路347号的“一键叫车”智慧屏点位，实际位于社区服务站的二楼。据工作人员称，基本没有人使用。路过的多位老年市民告诉记者，他们没有听说过“一键打车”，不太了解智慧屏的打车功能，“我每天都走过这里，但是没有注意到这里有这个打车功能，不会进去看。”

记者也体验了打车过程。8月5日，在江苏路399号点位，记者通过平台自动派单叫车，屏幕左下角出现了一个小框，显示车辆牌照与距离，但并未显示地图信息和车辆方位。接单时，司机与记者相距0.5公里。记者的手机上也收到了来自“申程出行”的短信提示，附带车牌号及司机电话信息。

在政化路279号、国定支路24号的智慧屏点位，也有老年居民在了解情况后感到好奇，邀请记者帮助他“试一试”。随后，记者点击智慧屏的“一键叫车”按钮，屏幕中央显示“刷脸叫车”和“手机号叫车”两种登陆方式。“刷脸叫车”采用人脸识别，需要乘客提供支付宝账号；“手机号叫车”则需要手动输入手机号和验证码。验证成功后，才能自动发出叫车需求。刚点击屏幕，老人就将脸凑近，费力地辨认屏上的信息。“这个字还是太小了，需要放大一点。”

如何提高老年人使用智慧屏的吸引力和便捷性？对此，华东政法大学“基层中国大调研”智“惠”银发队团队提出建议，在一键叫车服务适老化建设中，要注重用户信息融合、便捷客服咨询、老人优先派单、政策精准匹配。平台应收集老年人绑定信息，在为老服务过程中直接定位老年人的地址信息，避免二次绑定的步骤，提高一键叫车服务的便捷性。