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在诈骗活动初期，精准的信息和看起来“正规”的话术，是诈骗能否持续的关键。多名接到航班“退改签”骗局电话的受访者向记者表示，诈骗者通常会按照客服的“腔调”和话术模板，进行自我介绍。而后，开始核对包括姓名、身份证、出行乘坐的航空公司航班号等诸多个人信息，通过精准信息初步获取受害者的信任。

听到航班变动，一系列安排均需调整，彭先生陷入慌乱，但这名“客服”却耐心安抚，称可以改签，且有300元机票差价需退还到支付宝。彭先生按照“客服”指示输入短信验证码操作退款时，却发现无法成功退款。而后，彭先生表示不需要退300元差价时，“客服”却回应称请他放心，任何人无法私收差价，即使现在不退，后续也会有工作人员联系退款。

航班“退改签”骗局中，诈骗者如何获得如此精准的个人信息？调查发现，订票数据链条长、涉及环节多，一旦订票，理论上个人信息至少会在5个环节流通。

中国国际航空公司、深圳航空客服也表示，航空公司对于旅客信息保护十分严格。国航客服提示，航班变更通知及服务短信发送号码为95583，不要相信并回复陌生来电或短信，避免遭受诈骗损失。深航客服介绍，行业内“退改签”骗局主要有两个高发阶段，一是节假日前后，二是航班起飞前。深圳航空客服表示，航空公司也会通过登记“拉黑”旅客反馈的疑似诈骗电话等技术手段处理和提升信息安全。

“退改签”诈骗活动第三步，是将受害者引流到第三方软件、网址或小程序平台。有市民称，“客服”往往故意以有保障的支付宝或者微信渠道来退款，当用户表示无法退款时，又继续引导其下载“官方软件”、退款小程序或者短信发来“官网”链接地址，要求登录。此后，会以转账验证安全账户等为理由，引导受害者输入发来的“服务号”、交易验证码等信息，最后以共享屏幕等方式盗刷或者转走资金。

亚星正网合作“十一”假期前，航班高铁运行密集，一些诈骗分子也开始活跃。记者调查发现，航班“退改签”骗局背后往往会拿着用户的精准信息，将受害者引流至第三方平台诈骗。用户购买机票后，相关信息会在订票平台、航司、代理商等多个环节流通，更存在故意买卖信息、系统数据被攻击泄露的可能。

诈骗活动进行中，则是环环诱导，靠制造“可信”理由和赔付诱饵，让受害者放松警惕。多位受访者介绍，诈骗者通常是称天气、航班机械故障、起落架出故障等原因，需要航班取消、改签或推迟等。之所以需要联系受害者，是因为有数百元的“航班差价”“赔偿金”“赔付金”等。彭先生坦言，“一般人听到有钱退，也会乐意相信。”

回想起上次“退改签”的经历，彭先生至今心有余悸。当时，一名自称是国航“客服”的人打来电话，在核对了姓名、身份证号、手机、航班号等信息后，称彭先生乘坐的航班出现机械故障，需往后改签一小时出发。

“航班订票信息，涉及了包括订票平台、航司、代理公司、旅行社、业内个人等多个方面，一张机票至少有5个环节可以流通。”网络安全研究专家彭根介绍，旅客订票后信息保管和流通，所涉及的上下游链条很多，最有可能出现泄漏或者买卖信息的是小代理公司，“数据安全保护能力相对薄弱，有时也会遭遇技术手段。”他说，之所以诈骗者能够在短时间内拿到旅客信息，不排除是技术手段“黑”出了信息，“有时代理公司自己都不知道被攻击了。”本报记者李松林

“退改签”骗局中，不少网友把矛头指向了OTA平台(指提供机票、酒店、餐饮预订等服务的互联网平台)。记者联系携程网客服，其回应平台对于用户信息高度关注，一直采用加密监控，有严格的防范机制。“旅客信息的流通涉及了包括银行系统、航空公司、民航系统、通信公司、代理公司等，不排除在传输过程中，哪个环节上就被不法分子窃取了。”

眼见支付宝无法退款，这名“客服”就给彭先生“指路”，前往退款小程序。当需要点击输入退款服务号时，彭先生才开始警惕起来。进入服务号后，“客服”继续引导彭先生退款，需要人脸识别、验证码……而就在此时，彭先生说的每句话，电话那头都有了回音，反应过来的彭先生赶紧挂断了电话。“当时就陷入那种情绪中了，后来才猛地想起来，看一眼国航官方账号，发现航班动态正常。”他怀疑是在线订票平台泄露了自己的信息，“我只要再操作多一点，可能就被骗了。”

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据了解，“随手拍”平台目前能够达到快速高效精准反应，通过系统反馈和专人反馈等多渠道向投诉人反馈处置结果。它会采纳每一起符合证据标准的线索，并对未被平台采纳的线索同步发送未采纳原因。目前，“用户建议”专栏已接收6万条使用建议，平台均安排专人逐条答复，这增强了交管部门与群众的良性互动，也能引导群众更有效地投诉违法行为。

在交通违法线索未予以采纳的情形中，居于首位的是号牌、外观等细节不清晰不完整的线索。群众投诉视频、照片以及裁剪出的照片，应能够清晰辨认机动车车型、车身颜色、车牌号码，并能准确反映机动车违法的全过程和所在位置的显著地理特征。

据北京交管部门统计，近一年来，非现场处罚占用应急车道违法行为较“随手拍”上线前同期降低38%，加塞并线违法行为较同期降低39%。

举报的正向反馈激励了“飚车的蛤蟆”。此后，他通过微博、欣欣警官信箱和微信公众号等各种途径，向警方举报了大量交通违法行为。他平均每天要通过“随手拍”平台举报三四条违法信息，他的电话也经常收到来自交管部门的反馈信息。“您举报的线索已经核实，违法人已被依法处理。”这样的声音已成为他生活中的一部分。

在“随手拍”收到的1100多万条投诉里，网友“飚车的蛤蟆”“成绩斐然”——这位“金牌”用户在4年时间里上传了5000多条违法线索投诉。

据介绍，运行以来，“随手拍”持续开展系统功能升级，开通了投诉结果反馈、历史记录排名、交通设施投诉等功能，优化了拍摄清晰度、“保持30日登录状态”等设置，投诉界面更方便快捷。

不仅投诉人关心查处结果，“随手拍”平台的各类违法案例也受到了社会的高度关注。北京电视台“红绿灯”节目等媒体及“北京交警”新媒体平台累计对外报道了2400余起“随手拍”典型案例，通过“以案说法”开展警示教育。四年中，媒体报道北京交警“随手拍”相关信息18万余条，相关话题累计阅读1.5亿次，交通安全守法宣传教育成效显著。

亚星正网合作为积极回应市民群众参与交通管理的意见需求，进一步拓展交通诉求反映渠道，2020年8月，北京交管部门开发上线了北京交警“随手拍”投诉受理平台，全项接收机动车交通违法及信号灯类问题投诉，提升首都交通共建共治共享水平。

北京公安交管局为民服务中心负责人杜昕介绍，在研发“随手拍”过程中，交管部门充分考虑群众的手机操作习惯，不断优化“随手拍”功能，健全工作机制，让群众可以更便捷地反映交通诉求、参与城市交通治理，平台用户群体不断扩大。

该司机的加塞过程被“飚车的蛤蟆”的行车记录仪拍下，回家后，他将视频导出来并上传到网上。一周后，交管部门涉车案件侦查专业队的民警将赵某查获，并起获了“狼牙棒”——一根废弃的擦车掸子把手。几项违法行为并罚，赵某被处罚款、记分和拘留。

“我们一直并将继续认真对待每一起群众投诉线索，确保群众诉求得到及时有效解决。同时，不断推进‘随手拍’优化升级，积极拓展新功能，让‘人人参与，人人出力’的交通违法行为治理环境在北京逐步形成。”杜昕说。(本报记者张雪泓)

几年前的一次偶然举报让其一举成名。“当时我在西二环行驶，车道比较拥堵。一名在应急车道快速行驶的司机想要加塞进入最外面的车道，最外面车道的司机不让他，他就用车身挡着对方，别着人家的车头行驶了一段距离。”“飚车的蛤蟆”说，自己在车里看着气愤，没想到，这名司机在超车的那一刻还亮出一根“狼牙棒”向阻挡他的司机挥舞。

未予采纳线索中高居第二位的情形是投诉人在非安全状态下拍摄的线索。“‘随手拍’肯定不会鼓励这种情况，驾驶人不应在驾驶过程中拍摄，骑车人、行人尽量避免在行车道内拍摄，投诉时要优先确保自身安全。还有就是拍摄时长不足、证据不充分，从而导致证据无法被采纳的举报线索。”杜昕说，投诉人在拍摄时还应注意避免泄露自身面部、联系方式、车牌号码等隐私信息。

精准治理交通秩序问题是“随手拍”的另一项重要功能。近年来，通过对平台投诉信息进行深度研判，北京交管部门系统梳理出群众反映集中的500余个存在交通秩序问题的点位，会同属地政府等相关部门，主动开展综合治理、源头治理，突出秩序问题得到有效改观。

从区域分布来看，“朝阳群众”对身边的交通乱象关注度最高，也是投诉热情最高的群体，人均投诉量达1.2起。此外，西城、东城、海淀、丰台和通州等地群众热情也较高。

据北京交管部门梳理，目前，“随手拍”每月新增用户5万人，日均接收投诉7500起。在“随手拍”收到的交通违法线索中，市民群众对违法停车，违法占用应急车道、非机动车道、公交车道，以及遮挡机动车号牌5类交通违法行为最为反感，投诉也最为踊跃。

北京交警“随手拍”是北京市公安交管部门开发的违法行为举报平台，市民群众可通过“北京交警”微信公众号、北京交警App和北京交警随手拍小程序等平台进入，对违法行为进行拍摄和举报。

近日，《法治日报》记者点进“随手拍”小程序，对准路面车辆拍摄，发现其能自动获取拍摄时间、地点、车辆号牌等信息，只需拍摄和上传两步操作，30秒内即可完成投诉。

杜昕说，“随手拍”平台运行以来，北京交管部门对群众投诉内容达到证据要求、形成完整证据链的577.6万起投诉线索，均依法录入非现场执法系统；对未能直接录入非现场执法系统的重要线索，会逐一开展核查取证，其中，确定违法车辆，传唤当事人予以处罚的达3.2万起，其中涉及伪造变造号牌、假牌、套牌等交通违法行为有1万余起，有300余名严重违法行为人被拘留。与此同时，对于反映的涉及信号灯故障、标志损坏、标线缺失、护栏移位等交通设施问题，交管部门均第一时间响应处置，修复了各类交通设施故障近9000处。

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“有的消费者在取消订单时，距离入住还有很长时间，酒店完全有机会再次售出，而酒店却要求扣除全部房费，这显然加重了消费者的责任。”陈音江提出，当消费者面临不可抗力等因素时，有权利要求免费取消。即使是消费者个人原因需要取消订单，也不适合采用“一刀切”的方法，而是可以借鉴机票或者火车票，根据取消订单时距离入住时间的长短阶梯式收取费用。

“如果您执意要退的话，到时候我们可以联系酒店帮您协商，但具体要以酒店那边的回复为准。如果酒店实在不取消的话，平台也会有自己的方案尽量帮用户挽回损失。”某在线旅游平台工作人员称，“平台建议您预订一些连锁酒店，因为这种即便规定订单不可取消，后续我们去协商的话，大概率也还是可以操作的。但如果是一些民宿，协商起来往往比较困难。”

“这种‘不可取消’最无语，哪怕刚订完，距离入住还有很长时间，也可能被扣全部房费。”打算在国庆假期去西安旅游的刘先生也对这样的规则不满，“等于是‘一刀切’，无条件让消费者承担全部责任。”

记者在调查中发现，即使是同一时间同一酒店的同一房型，价格也可能各不相同。以广州一家酒店为例，在线旅游平台上显示，国庆假期期间标准大床房无餐食的价格共分三档。

“酒店预订时规定‘不可取消’，可能涉嫌侵犯消费者的公平交易权，也违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称‘消法’)的有关规定。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江谈到，消法明确指出，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

在此前的调查中，广东省消费者委员会也认为：“不可取消”条款由经营者单方制定，消费者无法对解除合同的具体情形及相应的违约责任进行更全面、更合理的约定，导致无论出于什么原因、处在什么情形，都不能取消订单。此外，无论是否造成经营者损失、损失多少，取消订单就被扣除全部房款，此种做法将退订潜在风险当成实际损失全部转嫁到消费者头上，明显有失公平。

亚星正网合作国庆假期将至，不少消费者选择在网上提前预订酒店。然而，平台上部分酒店规定“不可取消”或仅支持“30分钟内免费取消”。一旦行程有变，消费者可能面临退订难的问题。即使提前多天申请取消，也将被扣除房费。这样的规则究竟是否合理？消费者又该如何避免不必要的损失？

对此，广东省消费者委员会日前专门组织开展了“在线旅游平台酒店预退订规则调查”，通过对平台提供的服务协议、条款规则、酒店信息展示等内容进行比对分析发现：超四成酒店全部或部分房型为“不可取消”或仅支持15/30分钟内免费取消。

“原本以为只要提前申请，酒店就可以免费取消，但现在发现并非都是这样。”国庆假期，李女士打算跟家人一起去成都旅游，从在线旅游平台预订酒店时，得知不同酒店的取消规则各不相同。“多数酒店支持入住当天12点或18点前免费取消，可还有一些酒店直接标明‘不可取消’或者只能‘30分钟内免费取消’。”

取消规则究竟由谁设定？某在线旅游平台的工作人员告诉记者，“酒店跟平台合作的时候签订了合同，有些酒店担心客人频繁预订或取消，导致房源被占，所以会设置一定的条款。扣除的房费会先在平台这里，之后给酒店。”这名工作人员称，“有些酒店不看您是什么时候订的，只看规则，有些酒店相对人性化一些，如果确实来不了，也可以帮您取消。如果您看中哪个酒店，觉得不好沟通的话，也可以联系我们，我们来帮您跟酒店沟通。”

“建议消费者预订酒店时选择正规平台，仔细查看预订日期的收费标准、取消规则等。”陈音江说，由于平台可以实行差异化经营，即使同一家酒店，在不同平台上面的收费标准和取消规则也可能不同，消费者可以“货比三家”，寻找最适合自己的方式。“下单以后可以通过截图等方式保留相关证据。如果权益受损，可以跟酒店或平台协商。如果协商不成，还可以向消费者协会或者文旅部门投诉，依法维护自身合法权益。”

其中，价格最低的每间每晚为694元，显示“30分钟内免费取消”。价格居中的每间每晚为797元，显示“10月2日12点前取消，每间每晚扣80元。”价格最高的每间每晚1023元，显示“10月2日18点前免费取消。”

“您预订酒店时，所有的退款规则会在预订详细页面上有所展示，建议您在预订前看清楚。”某在线旅游平台的工作人员解释，国庆假期期间，很多酒店都需要提前安排，“如果到时候临时改变，导致酒店没能在节假日把房间卖出去的话，损失会比较大，所以会制定一些比较严格的规则。”

在黑猫平台上，有消费者反映，自己在某生活服务平台花费1742元预订酒店，之后平台多次弹出降价提醒，几天时间降了500元。消费者向平台客服提出退房退款或者补偿差价，但平台不予理睬。在这位消费者看来，酒店“不可取消”的规定属于霸王条款。

以一家临近二环高架路的酒店为例，国庆假期期间，各个房型均显示“订单确认后30分钟内免费取消”，而平时则支持“入住当天18点前免费取消”。

相比之下，部分酒店取消规则更为苛刻。以西安的一家酒店为例，10月2日至3日每间每晚价格为1274元到1896元不等，“政策与服务”中均显示“不可取消”。而另一家西安酒店在同一天每间每晚价格为296元到518元不等，同样是清一色的“不可取消”。

记者致电酒店，咨询实际预订政策是否如平台所列。前台工作人员表示，“如果您是在平台上预订，建议联系平台。如果通过酒店预订，可以加前台的微信，支付一天的房费。如果行程有变动，可以提前一天联系，这样就不用扣费，也不受平台上那个30分钟的限制。”