8登录“借记卡业务请按1、信用卡业务请按2……”8月5日,湖北日报全媒记者带着“办理存折”这一问题,用直接咨询智能客服和申请转接人工服务两种方式,拨打18家银行的热线电话。打了40多通电话后,记者发现进入“正题”的时间普遍偏长。耗时最长的一家银行,从接通语音电话到转接人工服务用时超过4分钟。
给每一家银行分别拨打两到三个电话后,记者发现,各银行的智能客服电话或多或少存在如下问题:智能语音听不懂客户的要求;语音播报速度快,客户找不到对应的业务选项;想转人工不方便,提出转人工的要求后,智能客服会“坚持”它可以解答,或者要按照语音提示层层选择业务类型才能继续转接;转接人工之后,迟迟无法接通……
实践中,有些智能客服能够快速准确地回答消费者的提问,提供便捷有效的解决方案。但有些AI客服却显得过于机械,很多回答牛头不对马嘴,让消费者感到不满和无奈。
“我想办理存折。”10时56分,记者向兴业银行的“小兴”提出要求,但“小兴”没听懂。重复问题之后,“小兴”问:“请问您想咨询的是,查询是否有信用卡,还是信用卡产品业务介绍。若都不是,请您直接说出您想办理的业务。”“我想办理存折。”“请问您想咨询的是转账业务还是卡号申请……”多次答非所问后,记者请求“小兴”帮忙转人工,2分35秒之后接通人工客服。
一位银行内部人士透露,多数银行会把人工服务放在菜单最后一个,把咨询频率较多的业务放在前面。转接人工之前还要层层选择,也是为了更精确地匹配人工。从银行的角度看,人工智能客服的应用,确实提高了整体服务效率,但也给部分用户造成了繁难和不便。
金融行业是我国人工智能客服应用最广的行业。根据《2023年中国智能客服市场报告》,金融行业人工智能客服渗透率为100%,高于电商、物流、消费等多个领域。金融科技发展迅速的背景下,智能客服不智能、转人工难、菜单设置复杂……成为很多用户特别是老年用户的“槽点”。
智能客服的好,大家当然清楚:对消费者来说,24小时在岗、随时响应、处理程序性事务快捷高效;对企业和商家来说,成本低、功能全、管理起来还不费事。
该人士认为,智能语音客服还有很大的优化改进空间。比如在适老化服务方面,语速快、提问必须用普通话等问题都对老年人不友好。从银行的角度,要真正推动智能客服更便民,需要银行紧扣提升用户体验这一重点,兼顾效率和便民。
“转人工。”当天上午10时22分,记者第二次要求接转人工后,耗时1分30秒,一家国有银行的智能语音客服终于转接了人工客服。电话那头响起:“对不起,我们的客户代表正在通话中,请稍候,我们将尽快接通您的来电。”随后一段音乐响起,持续45秒后,语音提示又重复了一遍:“对不起,我们的客户代表正在通话中……”重复3遍后,时间已过4分钟,电话还未接通。
“账户查询、对账及转账请按1,交易限额查询及修改请按2,贷款申请及查询请按3……”11时31分,平安银行的语音播报越来越快,记者还没有听清每一个选项的具体内容,语音播报已进入英语环节,全过程不到23秒。记者想重新听一遍,但没听清楚如何返回上一级。
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