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  • 更新时间:2024-12-04T21:50:29
  • 星级指数:5
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家住天津的大学生李帆向记者反映,AI客服系统在处理投诉类问题时格外“不智能”。李帆在网购时遇到问题,向平台投诉,平台“派来了”一位AI客服。第一次咨询时,AI客服告诉她需要查询处理3~10个工作日。等她再次询问时,AI客服又表示她提供的证据不足需要补充,要继续等待处理。

“消费者在咨询时遭遇答非所问、循环回复的尴尬局面,大多是因为预设的算法和语料库不完善。AI客服在识别应对用户的复杂提问时可能会力不从心。”李昊说。

“经常会被告知‘当前人工坐席忙,请耐心等待’。”付女士告诉记者,“有些平台的人工服务选项还不在AI客服语音播报的最后,而是需要不停地对AI客服说你要求转人工服务两三次以上。”

近两年,AI客服迅速兴起,在通信服务、快递打车、电商售后等领域广泛使用。客服从人工应答“进化”为先由AI机器人推送预设话语,再根据用户问题的关键词回复相应“答案”。

社交平台上,不少人分享了与AI客服“斗智斗勇”的过程:“询问数码产品的某一参数,AI客服却回答我关于商品库存的信息”“AI客服一直不停向我发消息,一看就是固定模板”“无法对话,AI客服根本就听不懂人话”……

向AI客服提交价保申请,大概几秒钟差价就退回到账户中,记者在实际体验中发现,AI客服在处理价保申请、送达时间查询、发票开具等常见服务时,具备及时应答、快速反馈、标准化流程处理等优势,帮助企业和消费者提高了效率。

310足球专家推荐如今,点开一个网站的客服功能或拨打某一平台的客服热线,出现大概率的是一位“AI客服”,也称智能客服。这些基于人工智能技术的智能客服系统,通过自然语言处理、语音识别等技术,在咨询前期,代替一部分“人工”来理解用户需求、回答用户问题、提供解决方案。

“本来遇到问题已经够恼火了,AI客服没有感情的回复能瞬间把人的情绪点燃。”李帆气恼地说,AI客服只会机械地重复预设的回答,无法给出满意的解决方案,和AI客服生气就像“对着空气挥拳头”。

今年58岁的付女士向记者反映,此前电话办理PIN码(个人识别号码)查询业务,她反复听了3遍冗长的语音播报,才在AI客服语音播报的最后一项说明中找到人工服务的选项。付女士直言,这种流程对于一些操作受限的老年用户尤其不友好。

但当查询的内容不在常规选项中,消费者往往寄希望于转接人工服务。在一些消费者看来,AI客服成了阻碍与人工沟通的“拦路虎”。

《2023中国智能客服市场报告》显示,中国智能客服行业以智能客服软件为主导,约占市场份额的80%。2022年,中国智能客服市场规模达到66.8亿元,预计到2027年,有望增长至181.3亿元。

2023年2月,工业和信息化部发布《关于进一步提升移动互联网应用服务能力的通知》,在进一步响应用户诉求方面,鼓励互联网企业建立客服热线,主要互联网企业在网站、APP显著位置公示客服热线电话号码,简化人工服务转接程序。鼓励提高客服热线响应能力,月均响应时限最长为30秒,人工服务应答率超过85%。

“耳边传来的虽是真实人声,但想要打断或是询问,对方又置若罔闻,继续自说自话。”在广州工作的张宇歆向记者分享了他多次被AI客服骚扰的经历。每逢电商促销节点前后,AI客服来电取代了以往的促销短信,可与AI客服对话的过程,却令人不太愉悦。“本是提升客户满意度的手段,却把用户越推越远。”张宇歆说。

“提高AI客服的服务质量,企业需要不断优化算法、增加语料库,丰富语音识别的参考范围,使其能够更好地适应不同用户的需求。”李昊表示。

北京某互联网公司大模型项目的IT技术人员李昊(化名)告诉记者,如今AI客服产品主要集中在智能在线客服和智能外呼两大类。

24小时在线、随时随地响应咨询……尽管AI客服的出现能够在一定程度上代替人工回答一些预设的高频问题,但一些使用者发现,某些场景下,AI客服仍存在“听不懂人话”,出现答非所问、自说自话、模板化明显等问题。

“AI客服拦在人工前,是否侵犯了我的合法权益?”有消费者感到疑惑。河北厚诺律师事务所律师雷家茂表示,关键在于AI客服的使用是为消费者解决问题,还是增加解决问题的障碍。如果AI客服能处理与解决消费者遇到的问题,且在无法解决时引导消费者转人工服务或者直接转人工服务是可以的,否则涉嫌侵犯消费者合法权益。

这是前不久发生在林羽和某即时通讯应用程序AI客服之间的对话。因工作账号被锁定急需恢复使用,林羽在线上聊天界面与AI客服反复沟通无果后,试图通过官方客服热线联系人工客服。没想到,电话接通后,话筒那端出现的仍然是AI的声音。

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310足球专家推荐4月10日,在浙江宁波举行的2024亚洲羽毛球锦标赛中,中国男双组合刘雨辰/欧烜屹(红衣)2比1战胜印度组合阿琼/卡皮拉(黑衣)。图为刘雨辰(中)在比赛中接球。

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此外,中方还就欧盟4月10日再次发布关于中国经济存在“严重扭曲”的报告表达严正立场。中方表示,欧方更新有关报告,再次对中国政策、市场环境和经济制度进行了歪曲解读,为后续采取歧视性的反倾销做法制造借口,中方对此表示高度关注和强烈反对。

310足球专家推荐中方指出,4月9日,欧盟宣布依据《外国补贴条例》(FSR)对中国在欧盟五国的风力涡轮机供应商发起调查,这是近2个月内欧方利用FSR对中国企业发起的第4起调查案件。中方认为,欧方迄今为止发起的FSR调查均针对中国新能源相关企业,目标指向明显,不仅严重损害中国企业赴欧开展投资贸易合作的信心,干扰中欧产业互利合作,也将影响全球应对气候变化的努力和绿色转型的进程。欧方在调查过程中,肆意歪曲补贴定义,程序标准不公开不透明,是一种以公平竞争之名损害公平竞争环境的保护主义行为。中方对此表示强烈不满和坚决反对,敦促欧方立即停止和纠正错误做法。

FAQ

四是要抓住房发展规划编制。将保障性住房作为住房发展规划的重要内容,坚持以需定建,摸清底数摸清需求,科学确定保障性住房发展年度计划和发展规划,做好项目谋划和储备。

310足球专家推荐4月9日,住房和城乡建设部在浙江省杭州市召开保障性住房建设工作现场会,会议指出,要适应新型城镇化发展趋势和房地产供求关系变化,准确识变、科学应变、主动求变,加快构建房地产发展新模式,要深刻认识把握推进保障性住房建设的重要意义,加大保障性住房建设和供给,完善“市场+保障”的住房供应体系,不断满足工薪收入群体刚性住房需求。

与会代表实地观摩杭州市拱墅区桃源单元保障性住房项目,听取杭州市推进保障性住房建设的经验做法。大家感到,杭州市的经验做法值得学习借鉴。制度建设方面,杭州率先出台了实施方案,研究起草了保障性住房配售管理办法、定价机制等配套政策;以需定建方面,依托“人房地”一体化平台,组织开展了需求摸底,加快建立轮候机制;建设品质方面,坚持“拿好地,建好房”,打造保障性住房“好房子”,今年的12个项目有6个位于中心城区,其他项目距离地铁站点在800米内;项目推进方面,在供地、立项、方案设计审批等环节通过流程并联等一系列举措,压缩审批时间,依托信息平台实现全生命周期可视化展示与督查。今年筹建的12个保障性住房项目已开工3个,剩余9个项目6月底前将开工建设。

三是要抓“好房子”建设。按照绿色、低碳、智能、安全的标准,做好户型设计、配套设施建设、公共服务供给,把保障性住房建设成“好房子”,让群众能够住得健康,用得安全方便。

二是要抓项目建设。压茬推进,扎实做好项目前期工作,实现净地供应,完善规划设计方案,尽快达到开工条件,形成实物工作量。已经开工建设的,要抓好施工组织管理,保证工程质量和施工安全,加大投入力度,加快施工进度,让群众早日住上新房,有实实在在的获得感。

五是要抓宣传引导。在项目启动、开工、竣工、配售、入住等关键节点加大宣传力度,做好政策解读,及时总结可复制可推广经验做法,营造良好的舆论氛围。

一是要抓政策出台。许多城市在明确保障对象标准、以需定建、轮候库建设、用地保障、资金监管、配售价格、建设分配管理工作机制等方面都形成了一些好的经验做法,尚未出台实施意见和配套政策的城市要充分学习借鉴,加快推动政策出台,尽快形成保障性住房政策体系。

会议认真贯彻落实党中央、国务院关于推进保障性住房建设的决策部署,交流推广经验做法,了解城市工作进展,征询有关意见建议,安排下步工作任务,对加大保障性住房建设和供给进行再动员再部署。住房和城乡建设部党组成员、副部长董建国出席会议并讲话。17个城市政府分管负责同志、住房和城乡建设部门主要负责同志参加会议并作交流发言。

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