兴发集团调研报告

2021年7月，定州市以12345政务服务便民热线为抓手，建立健全集投诉、办理、查询、跟踪、监督、评价于一体的网上枫桥服务中心。着力解决群众“急难愁盼”问题，打造定州版“网上枫桥”，有效减少了矛盾上行、风险外溢。据统计，仅2023年，该市12345政务服务便民热线便接听群众来电11万个左右，调处各类矛盾纠纷9762件，化解率达到98%。“有事找政府，就拨12345”成为该市广大群众的共识。

促进了干部作风转变，树立了党委政府公信力。在践行新时代“枫桥经验”中，定州市广大干部担当尽责、为民干事，得到了广大群众的由衷点赞。同时，广大干部在为民办实事、解难题中，收获了成就感、满足感，从而进一步激发了他们干事创业的热情。

今年1月5日，河北省定州市群众向12345政务服务便民热线来电，反映7路公交车早上7时20分发车，不能保证坐公交车的孩子7时45分按时到校，希望提前发车时间。接到热线转交的群众诉求后，定州市交通局立即进行研究，于1月6日将7路公交车发车时间提前到6时50分，并自1月10日起将所有公交车发车时间都提前至6时50分。看到这一结果后，反映问题的群众致电热线和交通局表示感谢，称“一个电话就把事儿解决了，效率真高”。

构建任务明确、严谨规范的运行体系。定州市网上枫桥服务中心坚持全天候高标准服务，以硬件升级、考评管理、队伍建设为抓手，对话务大厅进行升级改造，坐席、话务员分别增加至26个、58人；设立人社、房地产和营商环境等高频事项接线专席，由相关部门业务骨干接听回复，最大限度提升工单直办率。

社会风气全面向善向好，正能量满满，擦亮了好人之城、美德定州的鲜明底色。2023年，定州市治安案件同比下降7.37%，刑事发案率同比下降9.7%；2023年与2019年相比，群众安全感指数增长了12个百分点。按照新的统计口径，2023年定州市万人成讼率与上年相比，增幅为4.29%，远低于全省平均值。

建立“12345热线+调解”模式。根据群众诉求不同类型、化解难易程度，定州市网上枫桥服务中心建立热线纠纷类诉求调解化解机制。针对法律咨询等事项，线上转交“12348”法律专席，值班律师在线解答。对需要调解事项，发挥定州市全国“法律明白人”作用发挥工作试点优势，线下交派辖区“法律明白人”介入，着力将矛盾化解在基层。

创新“12345热线+问政”模式。定州市在全省率先探索“电视问政”监督模式，《问政定州》每期节目都设置了“聚焦12345”环节，现场曝光化解矛盾隐患不力、解决群众问题不主动的反面典型，既注重发现被问政单位应做未做、能做好未做好、能解决未解决的矛盾纠纷，更注重挖掘对其他单位的借鉴意义，不断提高主动化解群众问题的意识，倒逼工作作风转变。

探索群众诉求“未诉先办”机制。定州市网上枫桥服务中心探索由“接诉即办”向“未诉先办”工作模式转变，通过挖掘、梳理、分析来电大数据，整理不同时间节点的社会焦点、热点问题，为交通建设、城市环境、小区改造等群众诉求集中的高频事项精准“画像”。2023年以来，主动解决民生问题800余件。

建立日报告“信访预警”机制。定州市网上枫桥服务中心健全完善日分析、周研判和月通报制度，根据诉求信息，聚焦网络舆情热点、百姓关注焦点和办理工作难点，精准分析研判形成《“12345”热线专报》《舆情日报》《信访动态》《决策参考》《融媒内参》五个专刊，将舆情信访隐患和先进经验做法每日汇总整理，呈报市委、市政府及相关部门。2023年共推送预警信息1200余条，第一时间为领导决策、综合治理提供参考。

构建核心受理、高效协同的组织体系。定州市网上枫桥服务中心依托12345政务服务便民热线，整合市委书记直通车、人民网留言、网络问政平台、政府门户网站、阳光理政、问政河北、定州政府微网等网上民意收集渠道，实现信息互通、资源共享、协调联动，推动群众诉求“一站式受理、全链条解决”。

完善“12345热线+督查”模式。定州市在网上枫桥服务中心设立督查岗，市委督查室人员驻点办公，每天对工单处办情况逐一督办、全程跟踪、定期回访，精准解决群众诉求，确保群众诉求事事有回音、件件有结果。

构建引领有力、覆盖全域的指挥体系。定州市网上枫桥服务中心由市委办公室提级管理，抽调市委办、政府办、信访局、网信办和融媒体中心精干力量集中办公，明确各乡镇（街道）、市直部门分管负责人、村（社区）“法律明白人”等500余人为联络员，构建上下贯通、横向到边、纵向到底的热线工单办理体系。

建立高频事项“广而告之”机制。定州市网上枫桥服务中心与各承办单位、融媒体中心建立信息共享机制，每日提供群众反映高频问题，承办部门上门服务，直接解答群众疑惑，融媒体中心跟踪采访报道，开设《百姓看联播•定州》栏目，起到了“一人反映问题，千家万户知晓答案”作用。2023年以来，共制作播出《百姓看联播•定州》节目150期，解决问题180余个，收集群众意见建议500余条。

定州市坚持把解决群众合理诉求作为主要目标，不断创新处办机制，提升社会治理效能，有效推进了问题处办、矛盾化解，将热线服务办成了群众依赖、最能办事的权威平台。

定州市坚持群众来电全部受理、信访隐患及时预警、高频事项广泛宣传等原则，做到精准预警、源头化解，切实把问题解决在萌芽状态。

定州市通过集成办理、提级管理、指挥调度、建章立制，不断优化网上枫桥服务中心的服务质量，实现了群众诉求办理“不停歇”、热线服务“不打烊”，树立起“打得进、办得快、有回音、值得信任”的群众口碑。

兴发集团调研报告  “网上枫桥”是坚持和发展新时代“枫桥经验”的具体工作实践，实质是坚持以人民为中心的发展思想，在党的领导下，充分发动群众、组织群众、依靠群众，走好新形势下党的网上群众路线，强化互联网思维，网上网下并重，努力实现网上问题网上解决，推动矛盾纠纷就地化解。

架起了党群连心桥，群众办事不再难。一个电话就能办、坐在家中就能办，定州市群众诉求办结率、满意度均大幅提升，2023年阳光理政群众留言办结率全省排名第一，人民网网上群众工作被评为优秀。