王女士回忆,9月21日早上,她搭乘7:48从杭州东站发往北京南站的G32次“复兴号”列车。上车没多久、列车即将发动时,乘务员通知全车人员称列车出现故障无法运行,并提出两个解决方案:一是乘客自行到车站柜台处退改签,二是原地等待,一个小时内会有新的车次代替原来的列车,“大部分乘客都选择了方案二” 。
12306上海铁路客户服务中心工作人员随后回应澎湃新闻称,造成上述结果是因为列车出现了设备故障,由于条件不足,只能调换16节车厢的列车应急,“此事正由相关工作人员处理中,我们正陆续向相关乘客致歉”。工作人员未正面回应退票补偿问题。
列车到站后,北京站工作人员退还了王女士等乘客一等座和二等座之间的差价。王女士对此并不满意,要求12306官方致歉并全程退票。王女士说她购买的一等座票价为1077元。
“列车乘务员提出应急方案,在列车广播中表示,列车到南京南站再更换一次列车,新列车与原车型一致。杭州东-南京南段没有位置的乘客补偿80元座次差价。”王女士称,列车行至南京南站后第二次更换列车,“这次新列车的车型对了,但还是16节车厢,最终大约100名购票乘客(大部分为一等座乘客)挤进一节车厢内。”
不到一个小时,新的列车开到了站台,乘客们上车后发现新的列车是“和谐号”,只有16节车厢。“原来购买了第17节车厢的乘客没有位置坐,只好挤在了16节车厢里。”王女士称,面对“一等座”变为“站票”,不少乘客询问工作人员如何处理。
9月23日,澎湃新闻致电12306客服热线,工作人员称不清楚列车故障以及调度问题的原因,但会在3个工作日内给反馈。“针对这件事我们没有接到通知,目前无法给到更多信息。”
立博中文版后列车驶至南京南站再次换车,更换的“复兴号”依然只有16节车厢,“被迫站了一路”。王女士称,虽然事后工作人员退还了差价,但她并不满意,要求12306致歉并对全程车票进行退票。
9月23日,12306上海铁路客户服务中心工作人员回应澎湃新闻称,造成上述结果是因为列车出现了设备故障,由于条件不足,只能调换16节车厢的列车应急,“此事正由相关工作人员处理中,我们正陆续向相关乘客致歉”。工作人员未正面回应退票补偿问题。
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