个人主观型诉求。部分群众可能因个人情绪、偏见或其他不合理原因,提出一些毫无根据、难以实现的诉求。例如,要求政府为其个人不合理行为买单,或者对已经依法依规处理的事项反复投诉,试图通过无理取闹来达到个人目的。民众的这一类基于个人主观意愿而滥用公权力,浪费政府服务热线的诉求,可以归为个人主观型诉求。
周长亚建议,县级层面的12345政府热线在处理不合理不合规诉求时,面临着诸多挑战。但通过加强宣传教育、建立健全诉求审核机制、优化工作流程、加强沟通协调和强化监督考核等一系列应对策略,可以有效地提高处理效率,化解矛盾纠纷,维护政府公信力和社会稳定。同时,在处理过程中,要注重方式方法,以耐心、细心和责任心对待每一个诉求,做到既维护群众合法权益,又确保政府工作的正常秩序和公平公正。只有这样,才能更好地发挥12345政府热线的作用,为群众提供更加优质高效的服务。
呼伦贝尔市12345热线方面公布的第一期工单中,某市民来电反映自己工资太低了,要求热线协调工作单位给市民涨工资。答复称:经核实,市民工资高于本地区最低工资标准,且符合市民与工作单位约定的薪酬范围,12345热线无法干涉单位内部管理问题,非12345热线受理范围。
某群众反映,居住的高层小区楼道内消防门和通风口门常开,居民随意通行,有安全隐患,要求关闭消防门和通风口门。锡林郭勒盟12345政务服务便民热线方面认为,消防通道门为逃生门,不能任意锁门和关闭,诉求人要求关闭消防通道和地下通风口门的诉求与政策法规不相符。
针对这些不合理不合规诉求,4月25日下午,按照市热线中心要求,通川区组织区人社局、区住建局、区市场监管局、朝阳街道、东城街道、凤西街道、复兴镇等诉求量较大的承办单位,集中参加了“12345热线不合理诉求建议沟通会”,参会单位将梳理的退休人员劳资纠纷、征拆后二次索赔、网络平台经济纠纷、私人停车场收费较高、精神类疾病患者无故拨打热线、进入司法信访程序仍反复拨打热线等9大类不合理诉求与市热线中心领导线上面对面汇报沟通,得到了市热线中心的采纳,并提出了下一步有效的处理方法。
在陇南公布的案例中,有市民因家中电热毯不热,投诉供电公司给自家供电电压不足。另有市民表示,自家房屋后面修建了一处集中供水点,因影响风水,导致自己爷爷去世、父亲经常生病,现要求将该集中供水点拆除。
不合法合规型诉求。个别群众可能提出一些违反法律法规或政策规定的诉求,如要求政府批准不符合规划的建设项目、给予非法利益等。这些诉求不仅不合理,而且可能对社会公共利益造成损害。民众的这一类诉求其实并不多,但是存在诉求持续时间长、沟通困难等问题,成为困扰一线工作者的症结之一。
群众对政府职能认识不清。部分群众对政府的职能范围、工作流程和法律法规缺乏了解,认为政府应该解决所有问题,一旦自己的诉求得不到满足,就认为政府不作为,从而提出疑难的诉求。这其实是一种普遍且广泛的现象,我们必须认识到,和群众的沟通和交流是一条“路漫漫其修远兮”的征程,急不得燥不得,群众是我们的镜子,照出政府人员身上的优缺点。
某市民多日来持续拨打12345热线要求话务员与其聊天,不表达具体诉求,在话务员口头警告后仍持续拨打,占用公共资源。答复称:根据《内蒙古自治区12345政务服务便民热线管理办法》(内政办发〔2022〕46号)规定,对于恶意骚扰、诉求表述不清、无实质内容的事项,非12345热线受理范围。
8月,内蒙古呼伦贝尔市12345热线方面发文介绍,12345热线经常会接到一些超出受理范围或者与法律法规相冲突的诉求,这些诉求加大了基层工作负担,浪费了公共资源。近期我们将挑选不同类型的不合理不合规的诉求工单进行晾晒,希望通过这些工单案例,引导广大市民合理、正确使用呼伦贝尔市12345热线。
天博综合体育app陇南市12345政务服务便民热线表示,根据《陇南市12345政务服务热线运行管理办法》,市12345热线对于不合理不合规诉求工单不再受理、转办。现将一些不合理诉求工单进行通报,希望通过这些工单案例引导广大市民依法依规、合理正确使用12345热线,充分发挥12345热线联系群众“连心桥”、社情民意“晴雨表”、政府形象“展示窗”作用。
此外,对于不合理不合规的诉求,要耐心与诉求人沟通,了解其真实想法和需求,做好解释说明工作,引导其理性看待问题。在沟通中,要注意方式方法,避免激化矛盾。对于涉及多个部门的诉求,要加强部门之间的沟通协调,明确职责分工,共同解决问题。对于一些超出县级政府职权范围的诉求,要及时向上级政府部门汇报,争取支持和帮助。在处理一些矛盾纠纷较为突出的诉求时,可以引入调解机制,邀请第三方机构或专业人士进行调解,促进矛盾的化解。
另外,青海西宁市政务服务监督管理局今年6月将第一批不合理不合规诉求予以公示;山东青岛市北区自今年4月起公布首期不合理不合规诉求案例。
个人利益驱动。一些群众出于个人利益最大化的考虑,故意提出不合理的诉求,试图通过政府干预来获取超出规则之外的利益。例如,在征地拆迁等过程中,个别被拆迁户可能提出过高的补偿要求。人是集体中生活的人,一个人不能只考虑个人的绝对利益最大化而忘记他还在社会中生存,但是有些群众脱离了社会和集体,因此才会提出这样的诉求。
超越职权范围型诉求。有些诉求超出了县级政府的职权范围,如要求解决一些属于上级政府部门或其他机构职责范围内的问题。这类诉求可能涉及国家重大政策调整、跨区域协调等方面,县级政府往往无法单独解决。民众的这一类诉求其实是合理的,但是当地政府的能力有限,无法帮助民众及时解决诉求。
“在县级12345政府热线的实际运行过程中,也时常会遇到一些不合理、不合规的诉求。如何妥善应对这些诉求,既充分满足群众的合理需求,又确保政府工作的正常秩序和公平公正,已成为县级政府亟待解决的重要课题。”今年10月,人民论坛网刊文指出。
内蒙古锡林郭勒盟12345政务服务便民热线今年9月发布第一期不予受理工单,以引导企业群众规范使用12345热线,合理利用有限的行政资源,切实为基层减负等。
情绪宣泄和跟风心理。部分群众在遇到问题时,可能会因为情绪激动而提出不合理的诉求,或者看到别人通过投诉获得了好处,便跟风提出类似的诉求,而不考虑诉求的合理性和合法性。这是一种盲目的跟风和从众心理,根据社会心理学理论,当人处在集体中时,他会跟随集体做出一些不理智的行为而不自知,这就是从众心理,但是这样的行为其实只是一种情绪的宣泄,是不科学和非理性的。
相关消息提到,随着12345政务服务热线影响力越来越大、诉求办理质效越来越好、群众信任度越来越高,拨打热线已经成为群众反映诉求的首选渠道。今年以来,大量的群众诉求中,出现了部分诉求不合理不合规的现象,来电人意图利用热线实现个人目的,甚至有些来电人无故滋扰、恶意拨打,这些行为严重占用了行政资源,扰乱了工作秩序。
其中,某群众反映,在房屋拆迁后没有收到补偿款,此问题已经过信访三级终结程序,群众对处理结果不满意,要求热线帮助解决。锡林郭勒盟12345政务服务便民热线方面认为,根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)规定,已通过信访途径解决的事项,不在12345热线受理范围。